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E-commerce : qu’est-ce que le droit de rétractation des consommateurs ? 

Mardi 15 juin 2021

Près de 95,8% des internautes ont réalisé des achats sur internet en 2020 selon une étude réalisée par la Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance (FEVAD) et Médiamétrie, en janvier 2021. 

Lors des périodes de confinement, les consommateurs ont pallié la fermeture des commerces en réalisant leurs achats en ligne

👉 De nombreux commerçants ont saisi l’opportunité en créant leur site d’E-commerce et en développant leur offre de vente en ligne. 


Une majorité de ces commerçants a créé, en urgence, un site marchand de vente en ligne sans avoir le temps de se pencher sur la réglementation en vigueur et notamment sur les règles liées au droit de rétraction des consommateurs🔍


📣 ROBIN clarifie, pour vous, les obligations à la charge des e-commerçants pour garantir le droit de rétractation de leurs clients. 

🔹 Qu’est-ce que le droit de rétractation ? 


L’achat d’un bien ou d’un service à distance, c’est-à-dire sans que le consommateur puisse vérifier la conformité du bien ou du service à son besoin, est plus risqué pour ce dernier que l’achat sur place, en boutique.


💡 A savoir, les achats sont considérés comme des achats à distance lorsqu’ils sont effectués par téléphone, par internet, par télé-achat ou par voie postale


Afin d’être protégé lors de ses achats à distance, le consommateur bénéficie d’un droit de rétractation.

Ce droit de rétractation permet au consommateur de changer d’avis et de revenir sur sa décision d’acheter le bien ou le service durant une certaine période


📌 Ce droit est à différencier du droit de réflexion qui est attribué aux particuliers lors de la conclusion de contrats, imposant des engagements particuliers du consommateur, tels que les crédits immobiliers.

Le droit de réflexion impose le respect d’un délai de réflexion après la réception d’une proposition par le consommateur, avant que le contrat puisse être conclu et valable. 


⚠️ Pour les achats en ligne de biens et de services, le consommateur bénéficie de 14 jours pour changer d’avis

Ce délai de 14 jours est le minimum imposé par la loi

Il est, toutefois, possible pour les commerçants, dans une optique commerciale de satisfaction du client, de garantir un délai de rétractation plus long. 


💡 A savoir, le commerçant doit également garantir et appliquer ce droit de rétraction pour les produits achetés à un prix réduit, en solde, comme du déstockage, ou d'occasion.


Cependant, la loi ne prévoit pas la possibilité pour le client d’exercer son droit de rétractation pour certains produits et services.

Ainsi, par exemple, le commerçant n’est pas obligé d’accepter la rétractation des clients si elle concerne l’achat de : 

  • Produits alimentaires périssables,
  • Produits personnalisés, qui ont été fabriqués pour satisfaire des exigences précises du client, comme des produits sur-mesure, 
  • Produits audiovisuels et informatiques ouverts (CD, DVD, logiciels),
  • Services d’hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs pour une date ou une périodicité déterminée,
  • Produits ouverts et non retournables pour des raisons de protection de la santé et d’hygiène.

Par exemple, les sous-vêtements, les cosmétiques, les produits d’hygiène. 


🔎 Pour connaître la liste complète des exclusions du droit de rétractation, vous pouvez consulter la liste complète sur cette page du Ministère de l’Economie. 



🔹 Comment le client doit-il être informé de son droit de rétractation ? 


Le commerçant doit obligatoirement informer ses clients de leur droit de rétractation ou de leur absence de droit de rétractation.

Cette information peut être réalisée par tout type de support. Mais, elle doit être adressée au client avant la passation de sa commande. 


Ainsi, le client doit avoir connaissance :

  • des modalités d’exercice de son droit de rétractation,
  • des frais de renvois qui lui incombent en cas de rétractation,
  • des frais dus en cas de conclusion d’un contrat de prestation de service si le service a déjà commencé à être fourni


Si le commerçant ne transmet pas cette information, le délai de rétractation sera prolongé de 12 mois à compter de la fin du délai de rétractation de 14 jours


💡 A savoir, si le commerçant communique au client son droit de rétractation au cours de la période prolongée de 12 mois, le client a 14 jours pour exprimer sa rétractation, à compter du jour où il a reçu l’information. 



🔹 Comment est calculé le délai de rétractation ? 


La période de rétractation débute à compter du jour suivant le jour de livraison du bien au client ou de la conclusion du contrat de prestation de service


💡 A savoir, le jour d’expiration du délai de rétractation doit être un jour ouvrable, c’est-à-dire à un jour de la semaine, hors week-end et jours fériés.

Ainsi, il n’est pas possible de faire expirer le délai de rétractation un samedi, un dimanche ou un jour férié. 

Par exemple, si le délai de rétractation expire le samedi 12 juin, il sera prolongé jusqu’au lundi 14 juin.


🔎 En cas d’achat de plusieurs biens et de livraison à des dates différentes, le délai de rétractation commence le lendemain du jour de la réception du dernier bien acheté

En cas d’achat de biens, pour des livraisons à intervalles réguliers, tels que pour des abonnements à des box mensuelles, le droit de rétractation court à compter du lendemain de la date de livraison du premier bien


🔹 Comment doit être exercé le droit de rétractation ? 


Pour être valable, le droit de rétractation doit être exercé avant l’expiration de la période de 14 jours

📝 Le client doit obligatoirement transmettre un formulaire de rétractation au commerçant.

Le formulaire de rétractation doit être fourni par le commerçant lors de la commande du bien ou être disponible sur son site internet.

Le consommateur peut également exprimer sa volonté de se rétracter par un courrier exprimant cette volonté sans ambiguïté. Ce courrier type peut être utilisé. 

Une fois la rétractation annoncée au commerçant, le consommateur doit renvoyer les biens auxquels il renonce, selon les modalités dictées par le commerçant, dans un délai de 14 jours maximum, à compter de l’expression de sa volonté de se rétracter

👉 Par principe, les frais directs de renvoi des produits sont à la charge du consommateur, sauf lorsque :

  • le commerçant n’a pas informé le consommateur de ces frais, ou
  • lorsque les produits ont été livrés au domicile du client et qu’ils ne peuvent pas être retournés par voie postale.


⚠️ Après la réception de la volonté de rétractation du client, le commerçant doit procéder au remboursement des sommes payées.

Cependant, le commerçant peut décider de conditionner le versement des sommes remboursées au jour de réception des produits retournés, ou à la fourniture par le client d’une preuve du renvoi du ou des produits.


💡 A savoir, les frais de livraison doivent être remboursés également


🔹 Quels sont les risques encourus par le commerçant ? 


En cas de défaut d’information par le commerçant du droit de rétractation du consommateur, le commerçant risque une amende administrative d’un montant de 15 000€ maximum s’il exerce en tant que personne physique ou d’un montant de 75 000€ s’il exerce en tant que personne morale. 

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